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Customer care: le banche e l’esempio Intesa Sanpaolo

24 Ott Posted by in Uncategorized | Comments

Leggo il resoconto di questa indagine condotta da Gartner e rimango perplesso.

http://www.linkiesta.it/cucchiani-intesa-deve-licenziare-dipendenti-cda

Per qualche analista finanziario «oggi Intesa è una scommessa a occhi chiusi».

Nell’ultima trimestrale emerge una contrazione dei depositi dei clienti istituzionali (-5% sul secondo trimestre 2011) pari a 20 miliardi di euro”. Oggi la clientela retail per Intesa Sanpaolo rappresenta quindi LA salvezza di Intesa Sanpaolo, così come la riduzione dei costi (attraverso la riduzione del numero di filiali e dipendenti) e l’aumento di rapporti e servizi via web.

Già, il web.

Il cliente non sente più l’esigenza di avere di fronte una persona fisica che rappresenti la Banca.

Eppure “le code di un tempo non ci sono più, gli uffici sono vuoti di clientela, non di impiegati“; il risparmio di tempo e la comodità incidono quindi relativamente in questa tendenza. Come mai, allora? Dobbiamo pensare che la presenza fisica di un interlocutore infastidisca? Che allo sportello, nei gabbiotti dei consulenti, nell’ufficio del direttore ci si alteri sempre più spesso? O che ci si veda proporre improbabili forme di investimento con notevole insistenza?

Mi sembra che non solo Intesa Sanpaolo ma tutti gli Istituti di credito abbiano perso il contatto con la realtà …

Io mi auguro vivamente che il neo AD Enrico Cucchiani, recentemente subentrato a Passera, metta in cima alle priorità dell’Istituto di credito la gestione della clientela, auspicando un ritorno alle origini per quanto riguarda il rapporto con la clientela e un tuffo verso il futuro nel presente per quanto riguarda l’offerta di servizi innovativi ed efficienti.

Questo significa che inevitabilmente bisogna ripensare

http://www.linkiesta.it/il-mondo-vive-rete-le-banche-italiane-nel-novecento

http://mjayliebs.wordpress.com/2011/12/15/the-contact-center-of-the-future/

http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/il-web-nelle-banche-per-superare-la-crisi/

 

http://www.corrierecomunicazioni.it/news/85942/in_banca_le_intranet_non_conoscono_crisi

Niente credito dalle banche? ora le startup si finanziano in rete

L’Italia deve ripartire da una Banca. Dell’Innovazione.

Customer service in 2012: my wish list

Altro che taxi: per liberalizzare bisogna partire dalle banche

Diffida dei consumatori alla Banca d’Italia

7 dic 2010 Evolution of customer service

12 ott 2011 70% companies ignore customer complaints in Twitter

15 dic 2011 The contact center of the future

20 dic 2011 Il futuro del customer service

21 dic 2011 Study shows 62% of consumers have used social media for customer support

01 gen 2012 Top 10 Ways to Build a Customer-Centric and Profitable Business

02 gen 2012 i risparmiatori BPM

05 gen 2012 Aumento di capitale per Unicredit

06 gen 2012 Tracollo di Unicredit

10 gen 2012 Social media key customer service study #scrm #uk

10 gen 2012 Social media and the future of customer support

23 gen 2012 Customer service satisfaction stereotypes

23 gen 2012 E’ il mattone la grande incognita delle banche italiane

23 gen 2012 Responsabilità sociale: per due banche su tre la Rete aiuta

01 feb 2012 How to start using social media for customer support

10 feb 2012 Come ottenere un mutuo

19 feb 2012 Il nirvana del social support

18 apr 2012 http://www.zendesk.com/blog/infographic-bad-customer-service #scrm

18 mag 2012 Benefits of social customer service

 

L’esempio di Intesa Sanpaolo

avevo consegnato presso la filiale Banca Intesa tutta la documentazione necessaria per la chiusura dei rapporti.

Dopo un più che ragionevole lasso di tempo – oltre cinque settimane – ero ancora in attesa di riscuotere il saldo residuo, circa 100 Euro. Ho scritto quindi all’Assistenza Clienti, come da procedura:

Buongiorno, il 13 settembre scorso ho chiuso un conto corrente e da allora sono ancora in attesa di riscuotere il saldo residuo, che ammonta a circa 100 Euro. Come mai tutto questo tempo? Qual è il limite di tempo che prevedete in questi casi?

Aggiungo che, come da procedura, non ho lasciato nessuna voce di addebito in sospeso e ho consegnato in filiale una mia dichiarazione che lo conferma.
Non dovrebbero esserci quindi ulteriori calcoli da effettuare e mi aspetto quindi di ricevere la stessa cifra residua.
Rimango in attesa di una vostra sollecita ed esaustiva risposta.

Due giorni dopo la filiale mi informa che posso andare a ritirare il saldo residuo.

Il 17 novembre (un mese dopo, l’ultimo giorno disponibile!!) ricevo siffatta e-mail dall’Assistenza Clienti di Intesa Sanpaolo:

Gentile Cliente,

ci riferiamo alla sua comunicazione del 18 ottobre scorso con la quale pone l’attenzione sugli asseriti ritardi verificatisi a dar corso all’estinzione del conto corrente intrattenuto presso la filiale di xxxxxxx.

 Nel merito, apprendiamo che il conto in argomento è stato estinto il giorno 11 ottobre scorso e la liquidazione del netto ricavo è avvenuta presso la medesima filiale il giorno 20 ottobre scorso.

In relazione ai tempi di chiusura, precisiamo che  la filiale ha operato nei termini previsti utili all’espletamento delle attività necessarie a dar corso all’estinzione dei conti correnti poiché, per le operazioni di specie, è necessario un tempo tecnico per la disattivazione dei servizi collegati, prima di procedere alla materiale chiusura del rapporto.

Confermandoci a disposizione per ogni eventuale futura necessità, cogliamo l’occasione per porgere cordiali saluti.

fonte

 


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