15 punti per gestire le emergenze online

Scritto da Administrator
Sabato 20 Giugno 2009 20:23
Che le situazioni di emergenza vadano gestite, nel momento in cui si decide di essere presenti in prima persona sul web, è cosa nota tra gli addetti ai lavori. Questo vale sia per una azienda, sia per un prodotto e sia per una singola persona. Per situazione di emergenza si intende ad esempio quando le comunità online improvvisamente cominciano a parlare in termini estremamente negativi di qualcosa o di qualcuno, magari in modo incontrollato, oppure quando un'azienda non riesce a sopperire con l'offerta alla domanda verso un proprio prodotto. La mancata gestione di una situazione di emergenza porta molto rapidamente a situazioni come la perdita di contatti dai social network o dal proprio blog, la perdita di clienti (diretti o indiretti, attivi o potenziali) oppure la perdita di credibilità. Costruire una net reputation è un processo molto lungo, che richiede pazienza, buon senso, doti relazionali, doti conversazionali, capacità di produzione di contenuti e capacità di fornire risposte esaurienti in breve tempo. Se non si possiedono tutti questi requisiti è meglio, molto meglio, non avere del tutto una presenza online altrimenti i danni che potremmo ricavarne potrebbero essere addirittura superiori ai benefici. Occorre però essere consapevoli che in rete, in qualsiasi momento (giorno e notte, feriali e festivi) e in qualsiasi luogo, potenzialmente ci potrà essere sempre qualcuno che può metterci in crisi innescando una situazione di emergenza e quando succederà noi non saremo lì presenti per gestirla. Infatti per perdere la faccia basta veramente pochissimo: mezza parola detta o non detta nel luogo e nel momento sbagliato, piuttosto che una foto goliardica, un video imbarazzante, una conversazione lasciata degenerare sono tutti esempi di ciò che può innescare una situazione di emergenza. A tal proposito voglio riprendere una citazione di Gluca che secondo me riassume questo concetto: "verba volant, web manent", cioè Google ha un'ottima memoria e anche tutte le persone che si connettono in rete contribuiscono in modo determinante alla diffusione dei contenuti. Cosa fare quindi? Ascolta Occhi sgranati e orecchie sempre tese sulle conversazioni che avvengono in rete: portali, blog, social network, microblogging e in qualsiasi altro luogo dove può avvenire una discussione che ti riguarda. Comprendi Perché dicono questo di me? Sono tutte invenzioni oppure c'è un fondo di verità? Non pensare di essere l'unico detentore del sapere di questo mondo oppure di essere l'unica persona che non commette mai sbagli: questo potrebbe essere il più grave di tutti. Conosci Prima di cominciare una conversazione con qualcuno, se possibile, dobbiamo avere ben chiaro di chi si tratta, di che tipo di persona è, qual è il suo linguaggio e qual è il metodo più efficace per conversare con lui. Intervieni solo se necessario A volte quelle che a colpo d'occhio ci sembrano situazioni di emergenza si risolvono da sole, magari grazie all'intervento a nostro favore di altri membri delle comunità online. Usa i tempi adatti Non bisogna essere troppo frettolosi nell'intervenire. Essere precipitosi potrebbe anche portarci a dare un giudizio errato sia sulla discussione che sui partecipanti, nonché a scegliere metodi di intervento sbagliati. D'altro canto, intervenire troppo tardi può causare danni molto onerosi da sistemare, se non irreparabili. Non accettare le provocazioni Ricordati che parecchie persone sono dei veri e propri maestri nel tirare fuori i nostri lati peggiori; se accetti di metterti sul loro stesso piano, sappi che potresti passare dalla parte del torto anche quando hai completamente ragione. Per i casi più estremi, vale sempre il motto "don't feed the troll". Mostra interesse Mostrarsi ben disposti alla risoluzione dei problemi sollevati serve ad attutire i toni: deve però essere seguito da riscontri pratici. Prometti solo ciò che puoi mantenere Non è un buon metodo quello di fare promesse che sai già di non riuscire a rispettare. Queste potranno aiutarti a risolvere situazioni nel breve periodo, ma nel medio e lungo periodo questo ti si ritorcerà contro, con gli interessi, e a quel punto qualsiasi cosa prometterai non sarà più credibile. Usa i canali adatti Se qualcuno parla male di te su un canale, devi rispondergli sullo stesso; se qualcuno lascia un commento pubblico, non devi rispondergli via email. Sii coerente col canale dove si verifica il problema. Se puoi, mantieni le conversazioni a casa tua Se una conversazione negativa ha luogo su un tuo portale, sito o blog, evita assolutamente che possa migrare altrove. Non usare quindi gli strumenti da amministratore di sistema per chiudere i dialoghi o censurare i commenti (tranne ovviamente quelli che non rispettano il buon gusto), altrimenti le conversazioni proseguiranno altrove, dove non avrai nessun controllo (fermo restando che probabilmente questo avverrà in ogni caso). Rispetta le idee diverse dalle tue e considerale come opportunità di miglioramento, non come sfide (vedi anche il punto 2). Sii sempre te stesso Presentati sempre per quello che sei, per quello che conosci e quello che puoi fare: non nasconderti dietro un brand o un nick (magari falso). Allo stesso modo non è conveniente intervenire con altre identità fingendo di solidarizzare con te stesso: se qualcuno ti scoprisse (e prima o poi qualcuno lo farà, perché sul web qualcuno più furbo di te c'è sempre) il danno sarebbe davvero irreparabile. Usa modi e toni adeguati Proponiti con autorevolezza e cordialità allo stesso tempo, con toni mai troppo sopra le righe. Non erigere un muro comunicativo ma sii pronto a farti rispettare, ricordando sempre il punto 6. Individua chi ti può aiutare Avere una rete di relazioni online forte, fatta di contatti coltivati e non raccogliticci, è fondamentale per non affrontare le emergenze in condizione di inferiorità: affrontando da soli tutto il resto di Internet avresti sempre la peggio. Questo ti aiuterà non solo in fase di gestione di una emergenza in atto ma anche in fase di ascolto (vedi punto 1): mille occhi e orecchie sono meglio di due. Utilizza gli strumenti più efficaci A meno di essere dotati di super poteri, è caldamente raccomandabile l'utilizzo di strumenti che ci semplificano e velocizzano sia l'ascolto che ogni intervento. Occorre quindi dotarsi di una iscrizione ai maggiori social network, di aggregatori di feed, di sistemi di alert, di connettività mobile, di applicazioni tanto semplici quanto efficaci, di dispositivi adeguati. Valuta sempre costi e benefici Prevenire e gestire le emergenze ha un costo che si chiama tempo: occorre quindi razionalizzare le risorse a propria disposizione. Non è possibile gestire tutte le situazioni in cui venga messa in discussione la net reputation della nostra azienda, di un nostro prodotto o deIla nostra persona. Fin dove è lecito spingersi? Dipende dall'entità massima del danno che possiamo subire (comprensiva dei costi per la sua rimozione) e dalla probabilità che questo evento si possa verificare, rapportati al costo della prevenzione: finché quest'ultimo rimane poco rilevante rispetto ai primi, vale la pena continuare. fonte immagine Add this page to your favorite Social Bookmarking websites
Ultimo aggiornamento ( Venerdì 16 Luglio 2010 17:43 )