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In questi ultimi giorni ho seguito con interesse alcune vicende che hanno coinvolto aziende in brutti scivoloni alla propria immagine. Mi sono chiesto se il modo in cui hanno gestito pubblicamente i problemi fosse stato efficace ed efficiente.
Ho provato a chiedermi se queste aziende si fossero comportate realmente con negligenza oppure se fossero stati i media (digitali e non) a ingigantirne o falsarne gli errori.
Non ho trovato una risposta, per un motivo molto semplice: le risposte le conosce solo chi sta dentro l'azienda coinvolta, che sa realmente come stanno le cose.
Tutti gli altri possono al massimo fare delle supposizioni.
E qui sta il punto: al di là delle responsabilità di un'azienda, come viene percepita la situazione all'esterno? Che idea se ne fanno i clienti?
L'azienda si sta impegnando per risolvere il problema oppure se ne sta fregando e ci sta pigliando in giro? Ci ha raccontato tutta la verità o ci nasconde qualcosa?
Queste sono le domande che l'uomo della strada si pone e, se non riesce a trovare risposte, i dubbi diventano sospetti e i sospetti possono diventare qualcos'altro.
Il mio pensiero è corso quindi a un paio di eventi di cronaca recenti che ormai sono diventati vere e proprie case history.
Uno riguarda un personaggio pubblico e l'altro una nota compagnia: entrambi si sono trovati di punto in bianco nella inaspettata situazione di dover gestire un crollo della reputazione senza precedenti e conseguentemente dei profitti derivanti.
Il VIP
 Il golfista Tiger Woods è stato negli ultimi anni lo sportivo che ha guadagnato di più nel mondo. Tre mesi fa si scopre per caso che ha un amante e tutti gli USA gridano allo scandalo.
Da allora, le vicende sentimentali e giudiziarie di Tiger Woods sono diventate l'argomento di discussione preferito degli americani.
Dopo avere mantenuto un profilo basso per tutto questo tempo, il campione esce allo scoperto e in una conferenza stampa pubblica si cosparge il capo di cenere, chiedendo umilmente scusa sia alla moglie che a tutti quelli che si sono traditi dal suo comportamento. Ok per le sacrosante scuse alla moglie, ma i tifosi che c'entrano con la sua vita privata?
E perché mai a distanza di tre mesi? Se Tiger Woods sapeva di dovere delle scuse a qualcuno, perché aspettare tanto?
E come mai le scuse alla moglie sono state fatte in pubblico anziché in privato? Forse i panni sporchi non si lavano più in famiglia?
Le ragioni vanno ricercate nel puritanesimo dei cittadini USA e nel calo di popolarità (e di guadagni) che questo gli ha provocato.
Basti pensare che dai 122 milioni di dollari di reddito dichiarati al fisco per l'anno 2007, Tiger Woods a fine 2009 risultava ancora lo sportivo più pagato, però dichiarando "soli" 91 milioni di dollari.
Considerando che lo scandalo scoppiò a novembre, è facilmente intuibile la portata del fuggi fuggi degli sponsor e della rescissione dei contratti nell'ultimo mese dell'anno.
Tutto questo valeva le pubbliche scuse? Secondo Tiger Woods si.
La società
 L'altro scandalo di cui si è discusso parecchio in tutto il mondo è quello che da novembre (a quanto pare mese infausto) ha coinvolto il colosso Toyota, il maggiore produttore mondiale di automobili. La colpa è di un pedale dell'acceleratore di vari modelli che potenzialmente potrebbe bloccarsi a causa di un errore di produzione.
Dopo un iniziale atteggiamento da parte di Toyota che minimizzava l'entità del problema, la casa è stata costretta dai media ad ammettere l'errore e a richiamare il 70% delle auto commercializzate negli USA. Nel frattempo il titolo crolla a Wall Street e le vendite subiscono un tracollo.
Il traffico sul sito Toyota.com raddoppia, così come aumentano le ricerche effettuate sui motori, spesso associate a keywords come " problemi" e " richiamo".
Non a caso un visitatore su dieci del sito ufficiale proviene da queste ricerche, dimostrando di essere già a conoscenza del problema.
Purtroppo per Toyota, l'80 dei suoi visitatori non ritorna sul proprio sito ma cerca ulteriori informazioni altrove, come sui canali di news e sui social network.
La proverbiale affidabilità Toyota, fino all'altro mese ritenuta la migliore in assoluto nel mondo (considerando anche la controllata Lexus), nonché i famosi metodi produttivi che ne decretarono la fortuna nei decenni del dopoguerra (qualcuno si ricorda della filosofia kaizen?), vanno a farsi benedire in men che non si dica.
Cinque stabilimenti vengono completamente fermati e il presidente della società chiede scusa in prima persona, promettendo tutto il possibile affinché in futuro non si ripeta un caso simile. Nel tentativo di instaurare un rapporto diretto e sincero con la clientela, Toyota apre anche un canale di discussione su Digg (social network molto popolare negli USA). Tutto questo valeva le pubbliche scuse? Secondo Toyota si.
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