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Customer care: se me lo dicevi prima

01 Giu Posted by in Uncategorized | 1 comment

customer-serviceQuanti di voi si sono trovati di fronte a una situazione imbarazzante nel momento in cui hanno dovuto rivolgersi a un customer care tradizionale, di quelli che comunicano via telefono, email, fax o piccione viaggiatore?

Bene, dimenticate tutti i preconcetti secondo i quali questa forma di customer care sarebbe spesso molto meno efficiente e attento all’esigenza del cliente rispetto a quella via social media (specialmente via Twitter). Anche io ne ero convinto fino a oggi.

Ieri sera non riuscivo ad accedere a internet via Wi-Fi ma, data l’ora, avevo soprasseduto. Questa mattina appuro che è la tutta la linea telefonica a non essere attiva (quindi anche il telefono) e leggo che in tutta la zona centinaia di famiglie sono isolate (grazie a un gruppo Facebook con cui gli abitanti del quartiere condividono le notizie di interesse locale) dalla linea Telecom.

Telefono (da dispositivo mobile, ovviamente) quindi al customer care per informarlo garbatamente dell’assenza del servizio, ma ecco che l’operatore mi formula questa fantastica domanda:

E perché non ce l’ha detto prima?

E’ stata una scena bellissima: provate a immaginare un’operatrice che incalza il cliente pretendendo che fosse lui a doversi giustificare. Subito dopo, immaginate il cliente che rivolge a sua volta una domanda all’operatrice per conoscere i motivi dell’interruzione del servizio, sentendosi rispondere che lei non può dirteli “perché è solo un’operatrice“.

Assolutamente geniale, chapeau.

Secondo questa persona è il cliente che non sarebbe abbastanza sul pezzo, nonostante i molteplici canali con cui oggi è possibile contattare il fornitore del servizio. Un po’ come dire “Ma come? Non ci hai mandato né una email e né un tweet nel giro di cinque minuti? Ma che razza di cliente sei? Noi non siamo mica qui a pettinare i doppini di rame, eh…i nostri tecnici scalpitano. Perché poi dovremmo utilizzare servizi automatizzati per rilevare le interruzioni quando grazie al crowdsourcing siete voi clienti che ci avvisate in tempo reale delle emergenze? Per questa volta passi, ma che non si ripeta: sa, noi preferiamo avere clienti con determinati requisiti, mica bau bau micio micio. Quelli li lasciamo volentieri alla concorrenza.

Ok, basta con l’ironia: concludo dicendo che la linea è stata ripristinata nel giro di un’ora dalla mia telefonata, a riprova che complessivamente gli apparati sono spesso efficienti, ma non si può dire altrettanto per i singoli anelli della catena. Sia per chi eroga un servizio che per chi ne usufruisce è fondamentale che vengano fissati degli standard qualitativi sul servizio finale erogato e che la catena del valore sia quanto più possibile aderente a questi valori, senza carenze e senza eccessi. Diversamente, in caso di carenza verrebbe percepito come tale l’intero servizio erogato e in caso di eccesso sarebbe troppo oneroso per almeno una delle due parti. Chi vende e chi compra devono sapere entrambi fin dall’inizio le caratteristiche qualitative che avrà la fornitura nel tempo.

Per approfondimenti e riflessioni consiglio di dare uno sguardo a questo Manifesto del Customer Service e all’infografica con i dati relativi a una indagine condotta in Nord America.

Bad customer service

crediti immagine iniziale

 

One comment

  • Acrossnowhere ha detto:

    Qualche tempo fa ho avuto una discussione con HTC su Twitter. Non ero loro cliente. Continuo a non esserlo. In più, siccome nel mio giro di amici sono quella che “ne sa”, ho spesso sconsigliato i miei amici a prendere un telefono HTC (tanto i Samsung sono comunque migliori tra i telefoni android).
    Non penso che il cliente abbia sempre ragione (Notalwaysright.com e AmoIlweb ce lo dimostrano), ma diciamo che è bene venire incontro. Un cliente felice non lo senti, un cliente insoddisfatto invece lo senti eccome specialmente nell’epoca dei social.

    P.S. Già che ci sono… posso lamentarmi anche io di telecom? Ho Alice ADSL dal 2002. Sono mesi che mi lamento che la velocità di internet è più o meno quella di un bradipo. Morto. “Sì, sì. Ce ne stiamo occupando”. Certo, come no. Infatti vedo. La sera torno al 56k.


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