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Vengo anch’io, no tu no: la prenotazione all’Hotel Incubo

Se non sei interessato all’ennesima storia di furbata all’italiana, di promozione turistica fallimentare, di contratti disattesi, di arroganza (non nei toni ma nei fatti), allora passa pure oltre perché questo post non fa per te.

In caso contrario, ti consiglio di leggerlo fino alla fine, perché la storia è emblematica e probabilmente molte altre persone si saranno ritrovate nella stessa situazione (spero in pochi).

 

L’antefatto

Prenoto e saldo il 2 febbraio 2013 tramite Booking.com una camera tripla non rimborsabile per il periodo 25-28 aprile, per poter partecipare anche a questa edizione del Festival Internazionale del Giornalismo.

Cosa significa “non rimborsabile”? Significa che “in caso di cancellazione, di modifiche o di mancata presentazione viene addebitato l’intero importo del soggiorno“, se ciò avviene a causa mia.

Il prescelto è l’Hotel a 4 stelle La Rosetta di Perugia, posizionato nella centralissima Piazza Italia al n. 19.

[UPDATE] Per intenderci, si tratta di due adulti e due minori per tre notti, a 375€.[/UPDATE]


hotel-la-rosetta-perugia

 

L’amara sorpresa

Due mesi dopo, per la precisione venerdì 5 aprile, incredibilmente ricevo questa email dall’Ufficio Ricevimento dell’Hotel.

Gentile Signor Favini,

le scriviamo in merito alla sua prenotazione effettuata con Booking.com per la camera in arrivo il 25 aprile per tre notti.
Siamo desolati di informarla che non possiamo ospitarla nella nostra struttura a causa di un overbooking dato dalla riconferma di camere da parte del Festival del Giornalismo con il quale avevamo un’opzione.
Abbiamo comunque provveduto a cercare una valida alternativa, tenendo conto che gli hotel del centro storico sono pieni per via del festival. Siamo riusciti a trovarle un 4 stelle appena ai limiti del centro storico, il Giò – Jazz Hotel (www.hotelgio.it) che ci ha confermato la sua disponibilità.
Le chiediamo cortesemente di farci sapere se possiamo procedere allo spostamento.
Ci scusiamo moltissimo per il danno arrecatole e restiamo a sua completa disposizione per tutte le informazioni che vorrà richiederci.
Attendiamo una sua gentile risposta, la ringraziamo per la sua collaborazione e le porgiamo cordiali saluti.
 
Nome e Cognome
Uff. Ricevimento – La Rosetta Hotel & Restaurant

 

Peccato che Arianna, organizzatrice del Festival internazionale del Giornalismo, contattata direttamente da me e da altri dica di non saperne nulla, come da conversazioni raccolte in questo Storify.


 

Telefono all’Hotel La Rosetta di Perugia, ma l’unica persona che si occupa delle prenotazioni è irreperibile. Sarebbe dovuto essere rintracciabile prima sabato mattina, poi lunedi mattina. Forse lo sarà domani mattina.

Telefono a Booking, che cade dalle nuvole in quanto l’Hotel La Rosetta di Perugia l’aveva tenuta all’oscuro di tutto (e non avrebbe dovuto farlo). Mi confermano che una cosa del genere è “gravissima” (testuali parole), ma anche loro non riescono a rintracciare questa fantomatica persona.

Dalle mie verifiche su Twitter pare che siano almeno una decina le persone che si sarebbero viste annullate le rispettive prenotazioni, effettuate anche tramite altri operatori come Expedia.

L’Hotel che mi propongono come alternativa (sono quasi commosso mentre lo scrivo) si trova a soli 1,5 Km in salita più lontano rispetto all’Hotel La Rosetta di Perugia di percorso a piedi (3,4 Km in auto).


Visualizzazione ingrandita della mappa

Ci sarebbe anche un altro percorso di 1,1 Km a piedi fino alla Minimetrò, però in discesa (con l’ultima corsa alle ore 21,05), che riporta nella parte alta della città.


Visualizzazione ingrandita della mappa

Perché questo cambio di programma? Cosa è successo? Secondo loro dovrei mettere in dubbio la versione di Arianna? Perché dovrei rinunciare a qualcosa per cui ho pagato? E’ normale che sul sito dell’Hotel La Rosetta di Perugia non siano assolutamente indicate le condizioni del servizio da loro offerto?

Gli interrogativi sono tanti e, probabilmente, non è nemmeno la prima volta che l’Hotel La Rosetta di Perugia si comporta in modo deplorevole, a giudicare da quanto mi scrive un’amica:

Lo scorso anno quell’hotel ci ha fatto fare una pessima figura con Arianna e Cris, facendogli credere che avevamo richiesto un coffee break a nome del festival, cosa che come datacamp non avevamo MAI richiesto. Non ho mai detto la cosa a Arianna, ma loro si sono scusati semplicemente dicendo che ci avevano confusi con un altro gruppo/meeting del giorno prima

 

Che servizi offre Booking.com?

Booking agisce da intermediario, come si evince dai termini contrattuali del servizio, analogamente ad ai più diffusi servizi on-line di questo tipo.

“Attraverso questo sito web noi (Booking.com B.V. e i partner affiliati (di distribuzione)) forniamo una piattaforma online che consente a tutti i tipi di strutture ricettive temporanee (per esempio, hotel, motel, ostelli e bed and breakfast) di pubblicizzare le proprie camere per la prenotazione e ai visitatori del sito di effettuare le prenotazioni. Effettuando la prenotazione tramite Booking.com, instaurerai un rapporto contrattuale diretto (vincolante in termini legali) con la struttura ricettiva presso cui è stata effettuata la prenotazione. Dal momento della suddetta prenotazione, noi faremo esclusivamente da intermediari tra te e la struttura ricettiva, trasmettendo alla struttura di pertinenza i dettagli della prenotazione e inviando a te una e-mail di conferma per e a nome della struttura ricettiva.”

In sostanza, il pagamento viene riscosso direttamente dalla struttura ricettiva (nel mio caso, l’Hotel La Rosetta di Perugia) e Booking si prende una provvigione. In questo caso, avendo l’Hotel La Rosetta di Perugia dichiarato un overbooking, sarà tenuto a versare ugualmente la provvigione a Booking (a quanto mi risulta).

 

Che rapporto esiste tra Booking e l’albergo?

Per la struttura ricettiva, pubblicizzare camere su Booking equivale a riservarne un certo numero a quella piattaforma.

Infatti, quando a febbraio provai a prenotare direttamente con l’Hotel La Rosetta di Perugia, mi risposero che era tutto esaurito e che le uniche camere disponibili erano appunto quelle che dovevano garantire a Booking, quindi di rivolgersi a loro (cosa che feci immediatamente).

 

E ora?

Quattro giorni dopo aver prenotato, vengo informato che dal primo febbraio la città di Perugia ha introdotto una tassa di soggiorno, che nel mio caso dovrebbero corrispondere a 60 Euro in più di spesa (+ 5€ a notte a persona). E va beh, anche se non sono bruscolini.

Ora però c’è pure questa beffa, alla quale non intendo assolutamente piegarmi. Questo post è solo l’inizio.

Il fatto che io sia probabilmente l’unica persona ad avere il manifesto Festival del Giornalismo come intestazione del profilo Twitter, del profilo Facebook e del blog (accanto ad Andy Carvin, ndr) la dice lunga su quanto io sia legato a questa città e a questa manifestazione.

Il fatto che io in questo momento sia arrabbiatissimo e che lo esterni sul web non impedirà all’Hotel la Rosetta di Perugia e a tutte le strutture che si comportano allo stesso modo di fare il tutto esaurito nel periodo top e di guadagnare forse qualche euretto in più.

Non influirà più di tanto un eventuale danno alla reputazione se “per caso” questa storia dovesse fare il giro del web, tanto a Perugia nel periodo del Festival continuerà a esserci il tutto esaurito grazie anche a tutti i turisti che, per fortuna, manifestazioni come questa attirano da tutto il mondo.

Però alla sezione Federalberghi di Perugia, che sto contattando, potrebbe non piacere il comportamento del loro associato.

Però nel rimanente periodo dell’anno, quello in cui le strutture ricettive e tutte le attività che vivono di indotto si lamentano del continuo calo del turismo, potrebbe essere il momento in cui i clienti si informano sul web e scelgono, potendo scegliere. Pensate che io abbia scelto l’Hotel la Rosetta di Perugia così a caso? Mi sono guardato prima tutte le recensioni. Tutte, su tutte le piattaforme. Giudizi che rimarranno a imperitura memoria e valutazioni complessive che potrebbero ribaltarsi in men che non si dica. Ho scartato diverse soluzioni a prezzi più contenuti, dopo aver letto di esperienze particolarmente negative (scarsa igiene, maleducazione del titolare, ecc.).

Però.

Perché “Hotel Incubo“? Perché è il simbolo di tutti quei soggetti che ti tolgono il sonno, che ti colpiscono quando tu abbassi le difese, perché ti fidi di loro. Tu vorresti dormire sonni tranquilli e invece…ZAC! L’Hotel Incubo fende i tuoi pensieri come un’artiglio nella notte.

Quanti Hotel Incubo ci sono in Italia? Se hai avuto esperienze simili, raccontale qui sotto.

Se pensi che sia ora di dire BASTA a queste strutture che pretendono di fare il bello e il cattivo tempo fregandosene dei contratti e delle normali buone abitudini di gestione del Cliente (e non parliamo neanche delle buone abitudini on-line che spesso sono completamente ignorate), condividilo a tutti quelli che conosci.

Fine della prima puntata. Dalla seconda si ride.

 

[UPDATE]

Parte Seconda: “Consigli utili per prenotare online

Parte Terza: “Se la prenotazione online diventa un Booking nell’acqua

[/UPDATE]

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12 comments

  • [...] Se non sei interessato all’ennesima storia di furbata all’italiana, di promozione turistica fallimentare, di contratti disattesi, di arroganza (non nei toni ma nei fatti), allora passa pure oltre perché questo post non fa per te. In caso contrario, ti consiglio di leggerlo fino alla fine, perché la storia è emblematica e probabilmente molte altre persone si saranno ritrovate nella stessa situazione (spero in pochi). Continua a leggere qui: http://www.myweb20.it/2013/04/vengo-anchio-no-tu-no-laprenotazione-all-hotel-incubo/  [...]

  • Gennaro scrive:

    Strano il comportamento di booking. A me capito’ di prenotare un albergo a Milano ad un prezzo bassissimo (14 euro) e avendo trovato quella bella offerta acquistai biglietti di una fiera e biglietti aerei. Il giorno dopo l’albergo mi chiamo’ per dirmi che il prezzo era errato che dovevo annullare la prenotazione o trovare una forma di accordo (un prezzo piu’ alto). Interessai Booking che “costrinse” il sito a mantenere quel prezzo visto che l’errore (o presunto tale) era imputabile solo a loro. Strano che in questo caso non si siano messi a disposizione per risolvere il problema. Per di piu’ io ho pagato dopo (prenotazione cancellabile) tu invece addirittura in anticipo!

    • roberto scrive:

      Probabilmente nel tuo caso “ci avevano provato”, pensando di avere a che fare con uno sprovveduto ;)
      Nel mio caso è tutto paradossale, a partire dall’overbooking con Booking di mezzo.
      Quella era l’unica tripla che a febbraio avevano disponibile e l’avevano riservata a Booking.
      Non si spiega quindi l’overbooking, che si sarebbe potuto verificare solo se fosse stato Booking a venderla più volte (cosa ovviamente impensabile).
      Ti ringrazio per aver condiviso la tua esperienza, Gennaro :)

  • Lorenzo scrive:

    Errare è umano e come dice la parola stessa booking.com è solo un intermediario. E’ palese che l’Hotel in questione abbia fatto una frittata, ma per legge c’e’ la possibilità di riproteggere l’ospite in una struttura paritetica. Non voglio giustificare l’Hotel per quanto accaduto, anche perchè sarebbe da sentire l’altra parte, ma come detto in altra sede, gli over booking possono verificarsi, soprattutto trattandosi di altissima occupazione.

  • Valentina scrive:

    Non voglio prendere le difese di nessuno, ma prima di “rovinare” una struttura turistica credo sia meglio verificare bene cosa è successo. Io ho un piccolo hotel e ho deciso di non affidarmi ad intermediari per due ragioni: 1)evitare casi simili che potrebbero accadere per difficoltà di gestione di questi portali 2) preferisco sempre trattare direttamente con gli ospiti, considero il rapporto gestore-ospite parte significativa dell’accoglienza. Anche senza OTA la mia struttura va meravigliosamente, mai sentito la crisi, in 10 anni solo recensioni positive. In questo caso se si tratta di un errore umano a cui hanno cercato di rimediare non sarei così catastrofico. Se invece hanno fatto i furbi (ma perchè?) allora hai ragione a protestare, ma prima accertati di quello che è accaduto veramente.

    • roberto scrive:

      È quello che sto cercando di fare da venerdì scorso, ma il loro referente è irreperibile e il resto del personale dice che non ne sa niente. Irreperibile anche nei confronti di Booking e in quelli dell’organizzazione del Festival.
      Tutti vogliono vederci chiaro.
      Nota che loro hanno mandato in giro email di disdetta scavalcando Booking, Expedia e tutti gli intermediari.
      Sul portale la prenotazione risulta ancora attiva.
      Tutto questo non ha senso.

  • Neus scrive:

    Hi! I’m coming from Spain and I’ve been through the same thing. I booked my room at La Rosetta in february and they called me yesterday to cancel my reservation! My Italian is not really good so I don’t really know what have you done. Did they give you any solution? Because I don’t want a room 2 km away from the city centre. Thanks!

    • roberto scrive:

      Thanks for writing about your experience, Neus. I see that unfortunately the people involved are not small and that there are also people outside the Italian borders: (
      Fortunately, it’s only a special case, because Italian hotels are not as unreliable as the Hotel La Rosetta.
      This is the update: Booking offered me an even more distant, but I refused.
      No other news from La Rosetta, instead.
      I honestly don’t know if I can go to Perugia this year for sure, Neus. Surely, I will leave negative reviews on ALL OLTA for Hotel La Rosetta.
      Take away a curiosity: you have booked with Booking, with another OLTA or directly?
      Thanks so much!

      • Neus scrive:

        Hi! I booked with booking yes. I think that has been the problem really. Well, I’ve had to accept another hotel which is far from the centre but I had no other choice because I’ve already bought my flights.

        Not happy at all with the hotel. Well, I’m sure not all Italian hotels are the same because this is just outrageous…

        Well, I hope you can find a solution!

  • cinzia scrive:

    conoscendo le regole di booking e dei portali di intermediazione la responsabilità è solo ed esclusivamente dell’albergatore veramente ed estremamente poco serio. solidarietà

    • roberto scrive:

      Ne sono convinto anch’io, anche se ho l’impressione che Booking non stia facendo la voce forte come dovrebbe (e ne avrebbe ben ragione, visto come si stanno comportando anche nei loro confronti).
      Mi aspetto per l’albergatore una sanzione esemplare, oltre all’imposizione del rispetto degli impegni presi.
      Grazie per la solidarietà, ho apprezzato davvero :)

  • Gianluca Palara scrive:

    I ended up in Turkey in a hotel (Hotel Kleopatra Aytur) in Alanya full of cockroaches. A dirty indecent.
    I had to sleep one night, in the morning I paid and they were not in a position to make me a receipt; no printer, no stamp …. nothing. On 15 August, the bank tells me that I have made will be charged for 10 days of stay. I call everyone and what do I get? No one in the office, no one helps me.
    What is Booking.com? Broker? Of what? For offenders? Hello everyone, I’m Gianluca Palara and I’ve never cheated anyone. This is my privilege !!!!


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