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Consigli utili per prenotare online

11 Apr Posted by in Si, viaggiare, Uncategorized | 1 comment

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Abbiamo prenotato una camera online e ora incrociamo le dita sperando che tutto vada bene. Poi magari capita che tutto va storto e ci scappa un “mai più prenotazioni online!”.

Questa appena descritta è una situazione molto diffusa: anche se la reazione è comprensibile, non bisogna assolutamente avere timore di utilizzare i canali digitali che, al contrario, ci offrono grandi possibilità che anni fa potevano scordarci: una su tutte, la possibilità di scelta.

Se qualcosa andrà storto, probabilmente lo farà in ogni caso, perché il più delle volte dipende da un comportamento sbagliato da parte di qualcuno che sbaglierebbe allo stesso modo se ce lo trovassimo di fronte.

Avendo appunto invece questa grande possibilità di scelta, PRIMA di effettuare una prenotazione online, sarebbe opportuno dedicare il tempo sufficiente per fare alcune verifiche spesso sottovalutate che descriverò qui di seguito.

A titolo esemplificativo, userò qua e la esempi presi a mani basse da un caso emblematico capitato proprio a me e che definire allucinante è dire poco.

 

1) Verificare i termini di servizio del portale

I termini del servizio sono contenuti in quella lunga e noiosa pagina che di solito saltiamo sempre, anche perché siamo di fretta o abbiamo di meglio a fare. In realtà è quella che pone le basi per una esperienza positiva.

Se ci appoggiamo a uno dei tanti portali turistici per fare la nostra prenotazione, dobbiamo ricordarci che probabilmente non stiamo acquistando una camera dal portale ma direttamente dalla struttura alberghiera. Pertanto, questi saranno da considerare per tutto ciò che riguarda i rapporti indiretti con la struttura alberghiera necessari per sigillare il contratto.

Esempio pratico:

Nel mio caso, l’intermediario è Booking.com, le cui condizioni riportano:

“Attraverso questo sito web noi (Booking.com B.V. e i partner affiliati (di distribuzione)) forniamo una piattaforma online che consente a tutti i tipi di strutture ricettive temporanee (per esempio, hotel, motel, ostelli e bed and breakfast) di pubblicizzare le proprie camere per la prenotazione e ai visitatori del sito di effettuare le prenotazioni. Effettuando la prenotazione tramite Booking.com, instaurerai un rapporto contrattuale diretto (vincolante in termini legali) con la struttura ricettiva presso cui è stata effettuata la prenotazione. Dal momento della suddetta prenotazione, noi faremo esclusivamente da intermediari tra te e la struttura ricettiva, trasmettendo alla struttura di pertinenza i dettagli della prenotazione e inviando a te una e-mail di conferma per e a nome della struttura ricettiva.”

 

2) Verificare i termini di servizio della struttura alberghiera

Per ciò che invece rientra nel rapporto diretto che si viene a instaurare con la struttura alberghiera, fanno fede i termini contrattuali indicati nel sito di quest’ultima e, comunque, in aggiunta a quanto già previsto dal Codice Civile.

Esempio pratico:

Nel mio caso, l’home page dell’Hotel La Rosetta di Perugia non riporta alcun termine di servizio, cosicché il cliente non ha la più pallida idea a cosa andrà incontro, nel caso in cui scelga di stipulare il contratto.

 

3) Verificare le modalità di contatto

Queste sono utili per qualsiasi informazione aggiuntiva che dovessimo inviare o ricevere da loro e, soprattutto, in caso di problemi di qualsiasi tipo che dovessero insorgere.

Il minimo sindacale è rappresentato dai soliti telefono, email, form contatti, ma spesso questo è insufficiente.

Esempio pratico:

Booking.com prevede un servizio di assistenza clienti 24h su 24h, un numero verde nazionale e un numero per le chiamate dall’estero.

Inoltre, è presente un form per l’invio di richieste. Purtroppo non è possibile accedere all’archivio di tutte le  domande e le risposte relative al nostro utente, eventualmente con lo stato di avanzamento della richiesta. Io ne ho mandate già due e non ho ancora avuto una risposta, per dire.

 

4) Verificare come verranno trattati i nostri dati personali

Anche se siamo socialduepuntozero e siamo abituati a postare su Facebook tutto ciò che ci passa per la mente, verifichiamo cosa dobbiamo fare se un giorno volessimo cancellare le nostre tracce dai database altrui. Teniamo presente che solitamente i nostri dati vengono ceduti (col nostro consenso) dal portale alla struttura alberghiera, altrimenti il contratto non si può perfezionare. Mentre la gestione del promo step in genere è indicata, non sempre è chiaro che fine faranno da qui all’eternità i nostri dati ceduti a terzi.

Esempio pratico:

Booking è molto chiaro ed esaustivo al riguardo. L’Hotel La Rosetta di Perugia, che da Booking riceve tutti i nostri dati, non fa cenno alla questione.

 

5) Verificare i termini per la gestione delle controversie

Sia sul portale dove effettuiamo la prenotazione che sul sito della struttura alberghiera verifichiamo bene cosa succede in caso di recesso da parte di una qualsiasi delle due parti.

Esempio pratico:

In caso di controversie con Booking.com il tribunale di competenza è quello di Amsterdam. Oppure, possiamo ricorrere al giudice di pace, se ne sussistono le condizioni.

In caso di controversie con l’Hotel La Rosetta di Perugia non è dato sapere dove queste verranno gestite. Presumo, dove ha la sede legale la struttura, quindi al Tribunale di Perugia.

Booking però, pur indicando termini precisi per la gestione delle penali in caso di recesso del cliente, non indica cosa succede se a recedere non è il cliente. E’ da verificare quindi se queste possano ritenersi clausole vessatorie (quindi nulle per lo Stato italiano).

 

6) Pretendere di essere aggiornati

In caso di problemi, dubbi, angosce, perplessità, ecc., non bisogna aspettare di essere contattati dal portale o dalla struttura alberghiera. Pretendiamo di avere risposte (ovviamente, quanto più sollecite ed esaustive) alle nostre domande e continuare a sollecitarle se queste non arrivano. Pretendiamo di essere tenuti aggiornati sull’evoluzione delle situazioni critiche.

Scrivere o telefonare? Direi entrambe le cose: la prima per avere una tracciabilità delle conversazioni, la seconda per velocizzarle o sollecitarle se non avvengono.

Esempio pratico:

A tutt’oggi l’unico contatto che ho ricevuto è stata l’email dell’hotel con l’annullamento della prenotazione. Da allora, sia da Booking che dall’hotel, il nulla assoluto.

Il bilancio tra me e Booking è di due telefonate fatte da me, zero ricevute da loro (ogni volta mi dicono che mi chiamano ma non lo fanno).

 

7) Verificare le alternative proposte

Nel caso la camera prenotata e pagata diventi indisponibile all’ultimo momento a causa di calamità naturali oppure overbooking (da notare l’accostamento, ndr), valutiamo attentamente le alternative che la OLTA ci propone, in quanto devono avere caratteristiche non inferiori alla nostra.

Esempio pratico:

Booking.com non è stata in grado di offrirmi un’alternativa con le stesse caratteristiche, per il semplice motivo che oramai non ne esistono più, in quei giorni, in quel punto, di quel livello.

 

8) Cercare esperienze e consigli sui canali social

Chiedere ad amici e conoscenti è la fonte di informazione preferita secondo i dati di Eurobarometer: Maurizio (che ringrazio per la segnalazione), spiega che tendiamo a replicare sul web le stesse modalità che abbiamo offline, cioè che preferiamo utilizzare siti e conoscenze dirette in modalità on demand piuttosto che appoggiarci alla tipica fruizione a flusso dei social network.

Questo è un peccato perché tutti i contatti che abbiamo sui social network rappresentano un valore e, stando a questi dati, racchiudono un potenziale inespresso.

eurobarometer

Esempio pratico:

Prima di effettuare la mia prenotazione, ho setacciato accuratamente le recensioni lasciate sui vari portali e sui social network: scelsi quindi l’Hotel La Rosetta perché AVEVA una reputazione migliore di altre strutture sui punti che a me premevano maggiormente. Col senno di poi, mi spiego tante cose sull’attendibilità di certe recensioni e rilancio le mie opinioni già espresse in passato.

 

9) Verificare se il sito mi sta fornendo tutte le informazioni

La struttura ricettiva deve indicare sul proprio sito (se ne ha uno) i termini del servizio che offre? In Italia purtroppo non esiste questo obbligo, anche se il buon senso raccomanderebbe di inserirli comunque sia per offrire un servizio migliore che per una questione di immagine: serietà e trasparenza oggi più che mai non sono un optional.

Addirittura fino al 29 luglio 2009 l’unico obbligo riguardava l’indicazione della partita IVA (DPR 633/72 Art. 35 comma 1) e altre informazioni come:

  • la sede della società, il numero di iscrizione e l’ufficio del registro delle imprese ove è iscritta (per tutte le tipologie di società);
  • il capitale effettivamente versato e quale risulta esistente dall’ultimo bilancio (per le società di capitali, quindi SpA e SrL); art. 2250 c.c.
  • lo stato di liquidazione della società a seguito dello scioglimento (per tutte le tipologie di società);
  • lo stato di società con unico socio (per le s.p.a e le s.r.l. “unipersonali”).

Da quella data invece sono stati introdotte alcune importanti novità che recepiscono obblighi comunitari (Legge comunitaria 2008 – L. n.88/09):

  • l’obbligo per le società di capitali di inserire determinate informazioni legali (sede, numero di iscrizione e ufficio del Registro delle imprese, ecc.) oltre che negli atti e nella corrispondenza, anche sul proprio sito web;
  • l’erogazione di sanzioni amministrative (comprese tra € 206,00 e € 2.065,00), in caso di inadempimento, stabilite all’articolo 2630 del codice civile.

Esempio pratico:

L’Hotel La Rosetta di Perugia sembra parecchio lontano dal rientrare nei termini di legge, in quanto sul sito riporta esclusivamente la sede legale e la partita IVA.

 

10) Lasciare traccia della nostra esperienza

Se ci è stata utile un’esperienza raccontata da un altro cliente su un qualsiasi portale, positiva o negativa, è perché quella persona ha dedicato una piccola parte del suo tempo per condividerla, immaginando che potesse essere utile ad altri.

Se siano stati tratti in inganno da una recensione fasulla è perché questa spiccava per l’assenza delle molte recensioni reali che era lecito aspettarsi di trovare.

Qui apro una parentesi per rivolgere un appello a tutti quegli albergatori che lavorano con coscienza e passione (e sono tanti): perché nella vostra reception non mettete un bel cartello dove indicate tutti i portali dove siete presenti e raggiungibili e recensibili? Questo vi aiuterà a raccogliere molte esperienze spontanee, utili prima di tutto a voi stessi e poi per differenziarvi da chi non lavora altrettanto bene come voi.

Esempio pratico:

Avete un blog con un discreto numero di lettori? Scrivete lì.

In tutti i casi, andate su Booking, Tripadvisor, Yelp, Paginegialle, Google+, Trivago, Expedia, Yahoo travel, Foursquare, YouTube, Google hotels, 2spaghi, Venere.comAgodaViamichelinHotels.com, Hotel.info, HRS,  Travellero o Il terzo girone e raccontate la vostra esperienza.

Fatto? Mi raccomando, non dimenticate le OLTA internazionali, come Tripadvisor Francia, Tripadvisor UK, Tripadvisor Germania, Hotel Deutschland, Hotels Olanda, Hotels click, Destinia, Hotels combined, Kayak, Travelpod, Dilos Cyberevasion Francia.

 

In conclusione

Se pensiamo “tanto mica capiterà anche a me“, “se comincio a essere pessimista, addio“, ecc. non dimentichiamo che esperienze simili alla mia purtroppo capitano e a quel punto son dolori di pancia.

Sull’altro versante, affermare che il problema sono le Online Travel Agency è come nascondersi dietro una foglia di fico: occorre invece prendere atto che queste evidenziano lacune esistente nell’attuale gestione alberghiera e occorre quindi capire che, volendo, è possibile disintermediare imparando dalle OLTA stesse.

Per questo motivo, è doverosa una riflessione sulle parole di Robi Veltroni:

“La qualità per disintermediare è quella di continuare, o ritornare, a fare accoglienza secondo coscienza, con attenzione e passione per il proprio lavoro. Conobbi una capo ricevimento che mi disse: se pensi al bilancio i tuoi clienti saranno scontenti e faticherai a farlo quadrare, se pensi ai tuoi clienti il bilancio quadrerà.”

 

Altri post sull’argomento:

Parte Prima: “Vengo anch’io, no tu no: la prenotazione all’Hotel Incubo

Parte Terza: “Se la prenotazione online diventa un Booking nell’acqua

 

 

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