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E non vi azzardate a farci pubblicità

01 Giu Posted by in Uncategorized | 2 comments

Ieri mi trovavo all’interno di uno dei punti vendita milanesi della maggiore catena italiana di bricolage, quando vedo diversi articoli da giardino che potrebbero interessarmi e ne scatto alcune foto.

Rivolta a me, una addetta ai reparti dice: “Signore…non si possono fare foto!

Stavo già prendendo fiato per dire “Mi scusi, volevo solo fare delle foto da condividere con le migliaia di amici che ho sui social network, ovviamente amici nel senso che gli attribuisce Facebook, tanto mi basta twittarle dopo avere creato degli effetti particolari con Instagram o metterle in vetrina su Pinterest e se vengono particolarmente bene le posso mettere anche su Flickr tanto ho appena rinnovato l’account Pro, quindi indicare la geolocalizzazione del punto vendita su Foursquare e lasciare una recensione su Yelp dove mi sono iscritto da poco e hanno una bella community perché a loro volta questi amici hanno migliaia di contatti che possono consigliarmi sull’acquisto, cosa che non riesco a fare con un semplice catalogo o depliant dove tra l’altro gli articoli riportati sono pochissimi, occupa spazio, non sai mai dove metterlo, non rende come le fotografie scattate da me con angolazioni e zoom particolari, senza contare che anche i miei amici potrebbero essere interessati a fare acquisti qui da voi e magari non comprano subito ma può capitare che tra qualche mese loro o uno dei loro contatti cerchi un articolo di quelli che vendete voi e si ricorda della mia segnalazione, così voi aumentate le vendite e la catena non è costretta a ridurre i costi del personale, ma visto che a quanto pare i vostri Clienti sono assoggettati al rispetto di restrizioni sulla vostra visibilità pubblica paragonabili a quelle di una base militare israeliana o dell’Area 51 mi chiedo se devo cancellare le foto che ho già scattato prima che finiscano su Wikileaks per non incorrere in sanzioni ma il problema maggiore riguarda il video che ho trasmesso in streaming live sul mio canale pubblico su Qik”, quando lei aggiunge:

“Se vuole, lì c’è il nostro catalogo“.

Osservo un libercolo di 24 pagine deposto su un tavolino, penso che evidentemente la commessa sta solo applicando delle direttive che provengono dall’alto, penso anche che è tardi e io non ho ancora cenato, così sorrido, raccolgo il catalogo e rispondo con tono entusiasta “Ottimo! Questo mi sarà molto utile, grazie!“.

Ora però voglio fare un’appello a tutti i vertici di tutte le imprese della GDO: apritevi concretamente verso i vostri Clienti, non solo a parole. Facilitate lo sviluppo di conversazioni anche al di fuori del punto vendita e lasciate circolare le informazioni che creano i vostri stessi Clienti. Fatevi trovare. Formate coerentemente con questa linea il vostro personale. Monitorate cosa dicono di voi sui social media. Coinvolgete i Clienti nel vostro canale di vendita e per migliorare il vostro punto vendita. Ascoltate le opinioni sui vostro prodotti e sui vostri servizi. Partecipate attivamente alle discussioni sui social media.

Qualche esempio concreto: nel sito della catena di cui ho parlato poco fa l’area contatti contiene solo l’indicazione di telefono, fax ed email. Nessun riferimento a profili sui social media, anche se da marzo 2011 gestiscono una propria pagina Facebook.

In compenso sul sito è presente in forma pubblica il Codice Etico che applicano nei confronti di tutti gli interlocutori interni e esterni.

Un paio di passaggi recitano:

“Le indicazioni del Codice prevalgono rispetto alle istruzioni impartite dall’organizzazione gerarchica interna e alle procedure interne eventualmente in contrasto.”

“Il Cliente riveste un ruolo centrale e primario nella filosofia e nella cultura aziendale.”

Questo documento indica ai dipendenti della catena le caratteristiche che devono avere:

  • i valori interni: persone, condivisione, progresso, esemplarità, trasparenza
  • i servizi offerti al Cliente: benessere, soddisfazione, qualità, assistenza, valore aggiunto, informazioni accurate, complete e veritiere
  • la comunicazione verso il Cliente: cortesia, efficienza, collaborazione, serenità, apertura, trasparenza

In realtà i contenuti di questo codice si riferiscono prevalentemente ai rapporti interni.

Qui sotto riporto la tag cloud dell’intero documento del Codice Etico: effettivamente la centralità del Cliente salta all’occhio, ma anche la sua inconsistenza rispetto a tutto il resto.

Mi raccomando, leggete pure ma… guai a voi se condividete questo post! 🙂

 

crediti immagine iniziale

 

2 comments

  • nelli ha detto:

    non sai quante volte mi è successo e tutte le volte penso a quanto sono miopi… una volta in una pasticceria chiesi il permesso di far foto e mi dissero ” no no noi non facciamo fare foto neppure ai turisti!” e poi dicono che c’è la crisi.. se sapessero quanto queste foto influenzano gli acquisti forse spenderebbero meno in pubblicità in tv e sui giornali :-/

    • roberto ha detto:

      Ti ringrazio molto per la tua testimonianza, Elena.
      Quella pasticceria probabilmente ha perso un’ottima occasione, cioè quella di finire su un bel blog come il tuo, dove il food ricopre un ruolo importante.
      Tra l’altro, tutta questa fobìa di essere copiati dalla concorrenza, neanche avessero inventato chissà cosa (e anche se fosse, un business fondato *esclusivamente* su qualcosa di facilmente replicabile è molto fragile), oltre a far perdere vendite può diffondere feedback pericolosi attraverso i media digitali.


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