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Customer care, serendipity e digital news lifecycle

26 gen Posted by in Uncategorized | Comments

La storia comincia con una bambina inglese di tre anni e mezzo che spedisce una lettera con un suggerimento per una catena di supermercati il 31 maggio 2011 e una risposta che arriva il 14 giugno, un eccellente esempio di customer care, da libro Cuore.

La mamma della bimba ha un blog, dove pubblica entrambe le lettere (maggiori dettagli, qui).

Christopher King, il customer manager autore della risposta di Sainsbury, diventa presto un mito in rete. Visto il successo inaspettato, Chris inaugura l’account Twitter personale solo tre giorni dopo, il 18 giugno 2011, quando emette il primo gemito col retweet di un utente che segnala la sua azione di marketing.

https://twitter.com/#!/CharStamper/status/82167186013159424

Seguono altri tweet e retweet.

https://twitter.com/#!/Jezzebela/status/82399838603448320

https://twitter.com/#!/AmandaLHarrison/status/82472895166693376

https://twitter.com/#!/Jezzebela/status/82399838603448320

Ma non è con questo account che la storia diventa nota, perché i retweet sono pochini: d’altronde, non ne ha i numeri. Solo oggi – sette mesi dopo – questi ammontano a 238 follower, 771 tweets e 0 liste (e non potrebbe essere altrimenti essendo stato creato per l’occasione).

Anche i commenti sui blog non sono tantissimi; in compenso le discussioni che si sviluppano su Reddit sono impressionanti (con oltre 1300 commenti).

Va sottolineato che in Italia Reddit è una piattaforma poco conosciuta e ancor meno utilizzata, ma nei Paesi anglofoni gode di una certa popolarità.

La rete, spontaneamente, ne fa un caso da imitare e la notorietà del caso è elevata; poi, il nulla.

A dicembre però finisce anche su Tumblr, dove riceve 41 mila like; un paio di giorni fa viene ritumblerata e retwittata, balzando all’attenzione di chi si era perso la storia nei mesi precedenti

https://twitter.com/#!/stich_tumblr/status/161689863366770688

ma ritorna su Twitter anche grazie a Kate

https://twitter.com/#!/jennytablina/statuses/161952730246684672

e viene amplificata da Sophie, che riceve parecchi RT.

https://twitter.com/#!/Sophie_Maden/status/162125685761126400

La storia sosta persino per qualche ora anche su Wikipedia, prima di venire  cancellata (“Wikipedia is not a forum for supporting supermarket PR stunts“).

https://twitter.com/#!/chris16king/status/162337492253675521

Su Facebook riceve 127 mila like e 41 mila ricondivisioni solo per questo post di Parker Lim, mentre non poteva mancare la pagina “Chris King from Sainsbury’s is a legend“, che ottiene 2600 like.

Incredibilmente, l’Huffington Post ne viene a conoscenza soltanto ieri; a quel punto, la storia è di portata planetaria.

Ho eseguito il back-tracking attraverso vari strumenti di social media monitoring perché mi ha incuriosito questo ritorno di fiamma improvviso per questa storia, che poteva giovare di azioni di viral marketing o di seeding.

Apparentemente niente di tutto ciò, bensì due flussi paralleli su Twitter e Tumblr che lo stesso giorno hanno rimesso in circolo la notizia.

Ecco la risposta di Chris quando gli chiedo cosa ne pensa del potere della serendipity:

https://twitter.com/#!/chris16king/status/162563489452392448

Tutta questa storia, già coinvolgente di suo, mi ha riportato alla mente il mio “vecchio” post sul ciclo di vita di una notizia.

Un grazie a Gianluigi Spagnoli per la segnalazione iniziale del post di Facebook.

 


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