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Supporto Twitter o sopporto Twitter?

04 Set Posted by in Uncategorized | Comments

Non so quali siano le vostre esperienze con il supporto clienti delle aziende e dei brand via Twitter, ma io credo che ci si possa tranquillamente scrivere un libro.

Storie positive, negative, curiose: alla fine sono tutte piccole case history che aiutano a capire come deve o NON deve essere un servizio di questo genere, fermo restando che il livello (il famigerato SLA) varia da azienda ad azienda e da persona a persona.

Questi sono alcuni che ho osservato negli ultimi giorni.

 

Strade ANAS

Il 20 agosto mi accorgo che questo account, creato il mese prima ma ancora poco attivo, ha iniziato a twittare con regolarità gli aggiornamenti sul traffico.

Notando che in realtà questo account non dialogava, mi è venuto il sospetto che fosse l’ennesimo servizio che usa i social media in modo monodirezionale.

L’ho quindi voluto mettere alla prova con una domanda-esca (della quale in realtà conoscevo già la risposta).

Un paio di ore dopo mi arriva la loro risposta, quasi inattesa (comunque entro l’orario in cui affermavo di volermi mettere in viaggio). Precisa, completa, corretta, concisa.

Per la cronaca, in questo momento sono arrivati a lanciare oltre 3500 tweet, certi addirittura da applausi.

Da notare come corredino i tweet con link alle mappe. Manca solo l’uso degli hashtag geografici per raggiungere il top.

Fa piacere vedere un servizio veramente utile, erogato sulla piattaforma corretta e in modo esemplare. Bravi!

 

 

Vodafone

Un amico segnala difficoltà con il protocollo di sicurezza per le reti Wi-Fi.

Tempo 5 minuti netti e la risposta arriva, puntuale. Rimango colpito dalla frase “ti stiamo seguendo” e dalla sigla riconducibile a una delle 5 persone che compongono lo staff dietro quell’account.

Bravi anche loro!

 

 

Twitter

In questa rassegna non potevano mancare certo LORO, il supporto di Twitter.

L’altro giorno segnalo quello che a mio avviso è un bug sull’algoritmo di Twitter.

La loro risposta arriva tempestiva e concisa.

Soprattutto, concisa. Anche troppo.

Il supporto di Twitter infatti non twitta, a giudicare dai 3 (tre) tweet che hanno lanciato negli ultimi 4 (quattro) mesi.

Il supporto di Twitter infatti non conversa con gli utenti (è capitato rarissimamente), prevedendo come unici canali il trouble ticketing o il DM.

Nonostante non siano di certo miei questo e altri problemi (di cui parlerò in un altro articolo), io continuo a menzionarli per vedere se arriva un tweet da parte loro, anche per indicare la procedura corretta per le segnalazioni.

Diciamo che sono piuttosto rigidi, col loro stesso strumento.

E le vostre esperienze quali sono? Vi andrebbe di raccontarle?

 


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